Thuật ngữ “trải nghiệm của người bệnh” được dịch từ thuật ngữ tiếng Anh là “patient experience”, thuật ngữ này đang dần trở thành một từ khóa phổ biến và được ưa thích khi tra cứu thông tin liên quan đến hoạt động cải tiến chất lượng trên các nguồn dữ liệu thông tin về quản lý chất lượng bệnh viện.

Hiện nay, tại nhiều nước trên thế giới, khảo sát trải nghiệm của người bệnh sau thời gian nằm điều trị tại một bệnh viện đã dần thay thế cho khảo sát hài lòng của người bệnh, vì kết quả khảo sát trải nghiệm của người bệnh sẽ cung cấp nhiều thông tin hơn và thông tin có thể cân, đong, đo, đếm được, do đó sẽ giúp nhà quản lý bệnh viện biết được cần phải cải tiến khâu nào, quy trình nào trong các dịch vụ cung ứng của bệnh viện khi nhận được kết quả trải nghiệm của người bệnh cụ thể về một vấn đề nào đó theo hướng tiêu cực, và phát huy những kết quả trải nghiệm theo hướng tích cực.

Mục tiêu chính của nhóm nghiên cứu là xây dựng bộ câu hỏi để khảo sát trải nghiệm của người bệnh phù hợp với văn hoá, con người Việt Nam và nhất là phù hợp đặc điểm cấu trúc bệnh viện, quy định khám, chữa bệnh của nước ta. Việc sử dụng bộ công cụ khảo sát của quốc tế không phù hợp với điều kiện của các bệnh viện Việt Nam hiện nay do sự khác biệt về hệ thống y tế cũng như phương thức vận hành của các bệnh viện.

Nhóm nghiên cứu đã xây dựng bộ công cụ khảo sát với 44 câu được chia thành 4 nhóm tương ứng với 4 giai đoạn của quá trình điều trị nội trú: trải nghiệm lúc nhập viện (8 câu); trải nghiệm trong thời gian nằm viện về cơ sở vật chất (8 câu), tinh thần thái độ của nhân viên y tế (5 câu), hoạt động khám chữa bệnh (7 câu); trải nghiệm chi trả viện phí (3 câu); trải nghiệm trước khi xuất viện (3 câu). Mỗi câu hỏi được thể hiện bằng một nội dung đánh giá với các mức độ tăng dần tương ứng với chất lượng trải nghiệm, bám sát với các điều kiện thực tế của các bệnh viện tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Bộ câu hỏi cũng đã được thử nghiệm trên 200 bệnh nhân và thân nhân tại 3 bệnh viện có số lượng bệnh nhân điều trị nội trú lớn: BV Nhân dân Gia Định, BV Từ Dũ và BV Nhi Đồng 1. Các phân tích thống kê được thực hiện bằng phần mềm SPSS phiên bản 20 và một số chỉ số cũng đã được áp dụng để xác định độ tin cậy của bộ câu hỏi như: Cronbach’s alpha và Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) thông qua phép kiểm định Bartlett’s test of Sphericity.

Kết quả ban đầu cho thấy theo định hướng này, bộ công cụ mà nhóm xây dựng đã đạt giá trị nhất định và chỉ cần điều chỉnh một số nội dung là có thể sử dụng được. Nhóm nghiên cứu sau đó đã tiếp tục tổ chức lấy ý kiến của các chuyên gia và hiệu chỉnh và cho ra mắt chính thức ra mắt bộ câu hỏi phiên bản 2.1 để triển khai thử nghiệm trên quần thể rộng hơn và sau đó là phát triển phiên bản 2.2 hoàn chỉnh.

Với bộ câu hỏi khảo sát này, nhóm nghiên cứu hy vọng sẽ đóng góp thêm một công cụ cần thiết cho các nhà quản lý bệnh viện để có thêm thông tin qua trải nghiệm của người bệnh về các dịch vụ mà bệnh viện cung ứng, từ đó giúp cho hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện ngày càng thiết thực hơn, đáp ứng mong đợi của người bệnh.

Sở Y tế sẽ chính thức giới thiệu và hướng dẫn sử dụng bộ công cụ này trong thời gian tới.

SỞ Y TẾ TP.HCM